作為一名優(yōu)秀的空乘服務(wù)人員，首要的任務(wù)就是想方設(shè)法地為乘客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要建立在空乘服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)上，因此對(duì)空乘服務(wù)流程，空乘服務(wù)用語，空乘職業(yè)要求等方面要有所了解。下面是小編整理的相關(guān)內(nèi)容，歡迎閱讀參考！

空乘職業(yè)要求

現(xiàn)在航空事業(yè)的法展，讓眾多的年輕人趨之如騖，卻又想無頭的蒼蠅，不知如何下手，首先需要的就是對(duì)招聘條件的需知，硬件條件滿足才能有更高的奢望。

1、容貌較好、五官端正、身體健康；

2、女身高：162-172cm；男身高：173-184cm，身材勻稱、性格較好，品德優(yōu)良，遵紀(jì)守法；

3、五官端正，牙齒潔白整齊，形象氣質(zhì)佳，矯正視力1.0以上，眼球沒有發(fā)生變形，無色盲、色弱、斜眼，聽力不低于5米；

4、面部、頸部、手部無明顯疤痕, 膚色好，無久治不愈的皮膚病，如頭癬、濕疹、牛皮癬、慢性蕁麻疹等；

5、口齒清楚，普通話流利，英文發(fā)音基本準(zhǔn)確；

6、無精神病史及癲癇病史，肝功能正常，無腎炎、傳染病及各類慢性疾病；

7、無明顯內(nèi)外八字步。

客艙服務(wù)

服務(wù)的細(xì)節(jié)關(guān)系到服務(wù)的成敗，這在兩艙服務(wù)中體現(xiàn)的尤為明顯。同樣是一項(xiàng)服務(wù)，但選擇時(shí)機(jī)的不同，動(dòng)作的輕重緩急的不同都會(huì)給旅客帶來不一樣的感受。要做好這些細(xì)節(jié)，是需要下很多功夫的。

首先，是對(duì)旅客的正確識(shí)別，從旅客的身份，年齡，氣質(zhì)，精神面貌等等先來預(yù)測(cè)一下旅客的需求是很有必要的。要學(xué)會(huì)給旅客分類，這對(duì)于和旅客初步接觸是很重要的。

其次，是乘務(wù)員的站位。要時(shí)刻站在旅客的位置上，來體會(huì)它們的需求。看似簡(jiǎn)單的一句話，實(shí)際上包含了很多的心理學(xué)內(nèi)容。如何揣摩到旅客的心理活動(dòng)，是要充分運(yùn)用到乘務(wù)員的服務(wù)技能和工作經(jīng)驗(yàn)的。

第三，站在旅客的角度，是為了預(yù)知旅客的需求。要提高服務(wù)水平，很大程度上是要將服務(wù)做在需求之前。因此，乘務(wù)員應(yīng)該具有分析問題，并快速行動(dòng)來解決問題的思維導(dǎo)向。

空乘服務(wù)流程

第一天下午要到公司準(zhǔn)備室去進(jìn)行飛行前準(zhǔn)備，在準(zhǔn)備會(huì)上要明了第二天的航班的起飛時(shí)間，機(jī)型，飛機(jī)號(hào)，航線數(shù)據(jù)等各個(gè)方面的資料，要復(fù)習(xí)在遇到緊急情況時(shí)各個(gè)號(hào)位該干些什么，乘務(wù)員這就要求對(duì)飛機(jī)上的各種設(shè)備是了如指掌，還要整個(gè)機(jī)組協(xié)商好碰到劫機(jī)等各種突發(fā)事件的時(shí)候該怎么辦等。

第二天，要提前一個(gè)小時(shí)十分鐘到飛機(jī)上進(jìn)行直接準(zhǔn)備，首先要檢查各種設(shè)備是不是好的。

最后檢查好客艙的衛(wèi)生，整理好個(gè)人的儀表儀容準(zhǔn)備旅客登機(jī)。

當(dāng)旅客登機(jī)的時(shí)候，各個(gè)號(hào)位要站在各自的號(hào)位上迎接旅客的登機(jī)。在旅客登機(jī)的同時(shí)要向旅客介紹座位號(hào)碼的所在，協(xié)助旅客安排行李，幫助老幼病殘?jiān)新每驼业剿麄兊淖�位�?/span>

等旅客上完之后，安排好行李，就要進(jìn)行客艙安全示范動(dòng)作的表演，隨后進(jìn)行客艙安全檢查，包括是否系好安全帶，調(diào)直椅背，收起小桌板，拉開遮陽(yáng)板，行李架是否扣好，緊急出口和通道是否沒有行李的擺放，當(dāng)然還要提醒旅客把手機(jī)一定要關(guān)掉。

起飛五分鐘之后，內(nèi)場(chǎng)乘務(wù)員進(jìn)行廣播，外場(chǎng)乘務(wù)員就要開始發(fā)報(bào)紙，發(fā)果仁，發(fā)紙巾，對(duì)一個(gè)半小時(shí)以上的航班還要發(fā)餐前飲料，接著就要開始供應(yīng)餐食，然后再發(fā)一遍飲料，再加一遍飲料，這時(shí)，差不多就可以收餐盤了。

等到飛機(jī)下降了，又該進(jìn)行安全檢查，提醒旅客系好安全帶，調(diào)直椅背，收起小桌板，拉開遮陽(yáng)板，看看行李架是否扣好，緊急出口和通道是否沒有行李的擺放等。

等到飛機(jī)落地，各個(gè)號(hào)位的乘務(wù)員又要站在自己的號(hào)位上送走一位又一位旅客，之后，檢查一下客艙里是否有旅客遺留的物品，這時(shí)，一個(gè)航班才算飛完了。

空乘服務(wù)常用語

您好，歡迎。Good morning (afternoon,evening) sir,welcome aboard.

是，對(duì)。Yes, I see.

請(qǐng)。Please.

是，馬上就去。Yes,I’m going away right now.

很報(bào)歉（對(duì)不起）。I’m sorry.

讓你久等了。Thank you for waiting (sir)。

是，馬上給您拿來。I’ll get one for you in just a moment.

打擾了（過意不去）。Excuse me.

知道了（不知道）。Yes, I know (No, I don’t know).

是您叫我嗎？Did you call me

不清楚，馬上查詢。I’m not sure, I’ll cheak it.

不客氣。It’s my pleasure.

謝謝。Thank you very much.

托您的福。Thanks to you.

祝您旅途愉快。I hope enjoy your flight.

空乘人員須知專業(yè)術(shù)語

承運(yùn)人：包括填開客票的航空承運(yùn)人和承運(yùn)或約定承運(yùn)該客票所列旅客及其行李的所有航空承運(yùn)人。

第一承運(yùn)人：提供第一航段運(yùn)輸?shù)某羞\(yùn)人。

承運(yùn)條件：承運(yùn)人對(duì)其運(yùn)輸做出限定。

出票航空公司：填開客票或以其名義填開客票的航空公司。

旅客：經(jīng)承運(yùn)人同意在民用航空器上載運(yùn)除機(jī)組以外的任何人。

航班：飛機(jī)按規(guī)定的航線、日期、時(shí)刻進(jìn)行的定期飛行。

航段：一次規(guī)定飛行中，旅客自登機(jī)點(diǎn)至下機(jī)點(diǎn)的旅程部分。

航程：旅客旅行的整個(gè)過程。

章程：占到點(diǎn)之間的運(yùn)輸。

來回程：從出發(fā)地至目的地并按原航程返回原出發(fā)點(diǎn)的運(yùn)輸。

聯(lián)程：旅客乘坐兩個(gè)（含）以上的航空運(yùn)輸。

國(guó)內(nèi)航空運(yùn)輸：根據(jù)旅客運(yùn)輸合同，其出發(fā)地、約定經(jīng)停地和目的地均在中華人民共和國(guó)境內(nèi)的航空運(yùn)輸。

國(guó)際航空運(yùn)輸：當(dāng)事人訂立的航空運(yùn)輸合同，無論運(yùn)輸有無間斷或者有無轉(zhuǎn)運(yùn)，運(yùn)輸?shù)某霭l(fā)地點(diǎn)、目的地點(diǎn)或者約定的經(jīng)停地點(diǎn)之一不在中華人民共和國(guó)境內(nèi)的運(yùn)輸。

運(yùn)輸憑證：承運(yùn)人或其代理人向旅客、或者托運(yùn)人、收貨人填開的標(biāo)準(zhǔn)客票及行李票，貨運(yùn)單等運(yùn)輸憑證。

定座：以旅客預(yù)定的座位，艙位等級(jí)或?qū)π欣畹闹亓俊Ⅲw積的預(yù)留。

改留定座：預(yù)定不屬于旅客原先要求的航班座位，而改定其他航班座位的定座。

重復(fù)定座：同樣的旅客（以團(tuán)體旅客）進(jìn)行有兩種定座或兩種以上的定座。

事后取消：在承運(yùn)人規(guī)定的航班起飛以前的最后指定時(shí)限以后取消定座。

無定座記錄：旅客持有定妥座位的客票，而承運(yùn)人沒有已經(jīng)證實(shí)或接受定妥座位的記錄。

超額定們位：預(yù)定座位數(shù)超過該航班所能允許超售座位數(shù)。

座位再證實(shí)：按照承運(yùn)人的規(guī)定，旅客向承運(yùn)人再次確認(rèn)已定妥的座位。

客票：由承運(yùn)人或代表承運(yùn)人填開的被稱為：“客票及行李票”的憑證。

定期客票：列明航班、乘機(jī)日期和定妥座位的客票。

不定期客票：未列明航班、乘機(jī)日期和未定妥座位的客票。

團(tuán)體旅客：統(tǒng)一組織的人數(shù)在10人以上（含10人）、航程、乘機(jī)日期和航班相同的旅客。

兒童：年齡滿兩周歲但不滿12周歲的人。

嬰兒：年齡不滿兩周歲的人。

無人陪伴兒童：無成人陪伴，單獨(dú)乘機(jī)的兒童。

行李牌：識(shí)別行李的標(biāo)志和旅客領(lǐng)取托運(yùn)行李的憑證。

逾重行李：超過免費(fèi)行李客需要 交付逾重行李運(yùn)費(fèi)進(jìn)行運(yùn)輸?shù)男欣睢?/span>

逾重行李費(fèi)票：旅客交納逾重行李費(fèi)而得到的收據(jù)。

行李提取處：旅客到達(dá)目的地后提取托運(yùn)行李的地方。

離站時(shí)間：航班旅客登機(jī)后，關(guān)機(jī)門的時(shí)間。

預(yù)計(jì)起飛時(shí)間：航班預(yù)計(jì)從始發(fā)地起飛的時(shí)間。

預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間：航班預(yù)計(jì)到達(dá)目的地的時(shí)間。

乘機(jī)手續(xù)停止時(shí)間：承運(yùn)人規(guī)定的停止辦理乘機(jī)手續(xù)的最后時(shí)間。

誤機(jī)：旅客未按規(guī)定時(shí)間辦妥乘機(jī)手續(xù)或因旅行證件不符合規(guī)定而未能乘機(jī)。

退票：由于承運(yùn)人或旅客的原因，旅客不能在客票有效其內(nèi)完成部分或全部航程，可以在客票有效人要求退票。

升艙：旅客由較低座位等級(jí)變更為較高座位等級(jí)。

降艙：旅客由較高座位等級(jí)變更為較低座位等級(jí)。

更改條：粘貼在客票乘機(jī)聯(lián)、旅客聯(lián)上并確認(rèn)新的航班定座標(biāo)志。

怎樣成為一名合格的空乘人員？

態(tài)度決定成敗，微笑戰(zhàn)勝一切。空乘人員在為乘客服務(wù)的過程中，必不可少的就是微笑，所以要掌握正確微笑原則：

主動(dòng)微笑原則，以此主動(dòng)營(yíng)造友好熱情并對(duì)自己有利的氣氛與場(chǎng)景，贏得對(duì)方滿意的回報(bào)。

自然大方的微笑原則。

眼中含笑原則。

真誠(chéng)微笑原則。

健康微笑原則。

最佳時(shí)機(jī)和維持原則。

一視同仁原則，切莫以貌取人。

天天微笑原則，養(yǎng)成良好習(xí)慣。

在乘務(wù)工作中，空乘在航班中面對(duì)不同類型乘客，會(huì)遇到各種特殊事情，如航班延誤時(shí)，要面對(duì)乘客尖刻語言；在服務(wù)中，會(huì)遇到百般挑剔的乘客，甚至無理取鬧。空乘在承受壓力，處理矛盾，做好工作時(shí)，亦稱為一種考驗(yàn)。所以要掌握豐富服務(wù)技能，并注意在以下幾個(gè)方面鍛煉提高自己：

遇事不慌，沉著穩(wěn)定；當(dāng)遇到突如其來的事情或問題時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，不驚慌失措，并且迅速地處理問題的對(duì)策。

思維敏捷；應(yīng)變不應(yīng)是被動(dòng)，而應(yīng)是主動(dòng)，能防患于未然。

機(jī)智幽默；此為交際上的潤(rùn)滑劑，要靈活運(yùn)用它處理交際可能出現(xiàn)的各種難以處理的問題，以緩和局面，是雙方變得輕松愉快。

忍耐性要強(qiáng)；要有較強(qiáng)駕馭能力和克制能力，做好耐心、細(xì)致的說服和解釋工作，有條不紊地冷靜處理突發(fā)事件。

空乘人員在光鮮的外表背后，隱藏的是不斷的努力，不斷的遇到問題，解決問題的勇氣。既然決定選擇這條路，就要有迎接困難的心理準(zhǔn)備，要知道，飛到天上就像是脫了線的風(fēng)箏，沒人幫助你，只能靠你自己。所以在這之前，要多研究一些關(guān)于航空服務(wù)禮儀，空乘服務(wù)禮儀方面的東西，以便使自己刀槍不入。